Ross Wilcox
0 
2037
225
Cadillac heeft een imagoprobleem. Ondanks verbazingwekkende krachtige machines zoals de CTS-V, worden hun klanten ouder en armer, vooral in vergelijking met hun Duitse concurrenten. De gemiddelde Cadillac-koper is 10 jaar ouder en $ 42.000 / jaar armer dan de gemiddelde Mercedes- of BMW-koper. Moet dit verrassend zijn? Helemaal niet, gezien de filosofie van General Motors voor het laatste decennium van het aanbieden van goedkopere alternatieven voor de Duitse auto's, in tegenstelling tot het bouwen van de beste auto's die er te koop zijn. Sinds 1998 staat Cadillac niet hoger dan de derde op de Amerikaanse markt voor luxeauto's, na zestig jaar op nummer één te hebben gestaan.
General Motors begint te beseffen dat de problemen van Cadillac op dealerniveau beginnen. Klanten zijn niet zo blij met de dealerervaring als met andere merken en ze hebben enkele experts ingeschakeld om te helpen. GM heeft Ritz-Carlton Hotel-managementtrainers ingeschakeld om eigenaren en managers van dealers te leren over wat echt goede klantenservice betekent, en hoe u dat niveau van klantenservice consistent kunt houden van de ene dealer tot de andere. Dit omvat een versie van Ritz's "credo" -kaarten, kleine kaartjes die een goede klantenservice in detail uitleggen. Alle Ritz-medewerkers moeten deze kaarten op aanvraag bij zich hebben en produceren.
Zal een betere klantenservice Cadillac helpen redden? Het kan geen kwaad, hoewel we zouden beweren dat niet-concurrerende producten hen in de eerste plaats onderaan hebben gezet. Alleen de tijd zal het leren, en met de aankondiging van een STS / DTS-vervanging met achterwielaandrijving in de maak, beweegt Cadillac tenminste in de goede richting.